在商品售后服务评价认证中星级是如何评价出来的

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括评价原则、评价指标和评价的方式与方法等方面的内容。那么在商品售后服务评价认证中审核员是如何做出评价的呢？下面就带您看一下具体的评价的方式与方法。
 
一、总体要求
（1）认证机构派出由评审员组成的评价小组
（2）策划评价计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。
（3）评价时应识别评价指标适用于不**业时的特定要求。评价某项指标的优劣和分值时，一般宜按该行业平均水平为参考。
（4）根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。了解是否有相应的服务网点；规模较大的企业可能有更多的服务网点。
（5）评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等。
 
二、评分
（1）评分的依据是评价指标的实施情况。
（2）评分要求，见表1。当任何要求因企业及其商品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
（3）评分时应包含以下原则性要求：
   a）以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。
   b）遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时，可按其不符合的比例扣除分值。
   c）发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改。
   d）在评价过程中发现企业售后服务特别优势时，可产生1分的特别加分项，但不**过1个。
   e）当删减发生时，该指标分值不进行计算。评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值×100
举例：
       商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。某组织在评价时获得实际得分为82分，涉及项总分值为90分（在评价指标中有10分的不涉及指标进行了删减：100-10=90）得出评分为91.11分（到小数点后2位），另有4个特别扣分项，再扣4分，得87.11分，另有1个特别加分项，再加1分，最后评分为88.11分，评价结果为三星级售后服务。
 
       

三、评分结果
（1）根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
（2）评分达到70分以上（含70分）为较低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。
（3）对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分：
       分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，
       分数达到80分以上（含80分）为三星级售后服务；
       分数达到90分以上（含90分）为四星级售后服务；
       分数达到95分以上（含95分）为五星级售后服务。